聞き逃しはもうしない!?―ボイスメール機能を使った電話対応向上術

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新入社員も仕事に慣れ、少しずつ現場で活躍する光景を目にする7月。研修もひと段落し、ほっとしている企業も多いのではないでしょうか。そんな中、電話対応が驚くほど苦手な新入社員が増えています。電話対応が苦手という方の話を聞くと、話の内容を間違えて伝えてしまった、メモを取りながらだと電話に集中できない、取引先やお客様にご迷惑をかけてしまった、などの失敗やトラブルがありました。
今回はそんな時トラブルが怖くなくなる便利な「ボイスメール」機能について、その3つの主要機能と設定方法まで分かりやすく説明していきます。

 

ボイスメールってどんな機能?

ボイスメールは通話の内容を録音して、その音声データを専用のメールボックスに送ってくれる機能です。メッセージを聞き返したり、録音した音声データを別の担当者のメールボックスに転送する事ができるので、伝え漏れやメモの取り忘れを防ぐことができます。また、不在の時にかかってきた電話に対しては、留守番電話のように音声ガイダンスを流すことができるメールシステム機能が「ボイスメール」です。
そもそも家庭用の固定電話や携帯電話(スマートホン)にはボイスメールという概念は基本的にはありません。その理由は、その電話1台は決まったその人しか使わないからです。しかし、企業だと、1つの電話番号を100人で共有したり、電話機を不特定多数の社員が使用することもあります。そこで「留守電を入れるとなったらどうするの?」という疑問がボイスメール機能の発想の起点となったといいます。

 

 

ボイスメール機能が出来ること

ボイスメール機能で使用することができるのは大きく分けて3つ。それぞれについて説明していきます。

通話録音機能

通話している内容を録音することができます。通話と同時に自動で録音する「全通話録音」と必要な時だけ手動で録音する「都度録音」の2種類があります。電話対応に慣れていない人は、メモに気を取られてしまうので、録音して会話に集中するなどの対策が取れますね。

 

留守番電話機能

不在時などにかかってきた電話には、自動的に音声メッセ―ジを流し、メッセージをお預かりする留守番電話機能も有しています。

 

メールボックス機能

Eメールのメールボックス(フォルダ)のように各自のボイスメール専用ボックスを作成して、そこに録音されたメッセージ(通話録音、留守番電話など)を入れて管理する事ができるようになります。メールボックスの音声データは、外出先から聞くことができたり、別の担当者に転送する事ができます。
例えば、電話応対した内容を外出中の営業マンへ伝えたい場合、通話録音した音声データを聞いてもらえれば会話の微妙なニュアンスまで確実に伝える事ができます。メモを作成したり、整理する作業の手間も省けるというメリットがあります。また、外出先から自分のメールボックスに録音されたメッセージを聞く事ができます。専門用語を多用する業界など、複雑な用件をメモしにくい場合にも便利です。また、電話でクレームを受けた場合なども、文面だけでは伝わりにくい正確なやりとりや感情まで担当者が把握することができます。

 

特にコールセンターにおいて「通話録音システム」は必須と言っていいほど、運営企業の大半が導入しています。通話録音の用途としてはオペレーター教育や評価を行う目的が全体の6割を占め、次にクレーム対策が全体の3割となっていて、オペレーターの応対品質向上のためや、録音の聴きおこしでお客様と通話する中で「言った」「言わない」の確認、クレーム対応等にも役立っているようです。

 

ボイスメール機能を使うにはどうしたらいいのか

ボイスメールは工事段階の設定が必要になります。ビジネスホンの機種によっても異なりますが、ボイスメールに関して一番機能が充実しているメーカーはNECです。これらの機能をオプションなしで利用できるのでNECのビジネスホンが強い(※1)です。ほとんどのメーカーは、初期段階で使用できるのは留守番電話機能と通話録音ぐらいで、ボイスメール機能は追加オプションとなっています。
その理由はNTTなど他の機種は主装置が小さく、多くても30人ぐらいの規模向けとなっているからです。しかしNECは100人規模以上の「中~大規模向け」となっているので、ボイスメールの需要が元々多いため標準搭載されているのです。

SAXAや日立は留守番電話ぐらいであれば標準搭載していますが、ボイスメールを利用したい場合はオプションでユニットが必要になります。NTTの場合は他にも「Eメール連動設定」というものがあります。(別途オプションが必要)スマホなどのEメールに録音された事をお知らせする機能です。(通知先はあらかじめ設定しておきます)さらに追加オプションで、その通知された録音内容を聞く事ができます。

(※1)Aspireシリーズ以降にはボイスメール機能が標準搭載しています。

 

※Eメール通知例の画像はイメージです。

 

上記のようにメールの中に再生URLが記載されているのでクリックすると、例え外出先でもメッセージを再生する事ができます。また、メールに記載されている発信URLをクリックする事で、電話をかけてきた人にワンタッチコールバック発信(自動的に折り返し電話をかけること)も可能です。経費はかかりますが、タイムラグも少なく即時通知されるので便利機能の一つです。

 

とっても便利な「さかのぼり録音」

通話録音は自動で全通話録音する方法と、必要な時だけ手動で都度録音する方法があるとお伝えしましたが、都度録音の問題点として、その都度手動でボタンを押して録音をするので、万が一ボタン押し忘れてしまうと録音ができません。しかしこの「さかのぼり録音」があれば、大切な用件を聞き逃してしまったという場合でも、通話中や通話後に「さかのぼりボタン」を押すと、通話開始時点に「さかのぼって」通話を録音してくれます。通話後にゆっくり通話内容を聞く事ができるので安心です。

 

 

 

 

ボイスメール機能を使う上での注意点

それぞれ何件、何時間まで入れられるなど容量が決まっているので、録音メモリがいっぱいになってしまうと録音ができなくなってしまいます。回避策としては、基本的は古いものから自動的に消していく設定にするのが一般的です。しかしその場合、残したいメッセージも消えていってしまうので、大事なメッセージは保護機能を使って保存しておくと消去されないので安心です。

 

まとめ

ボイスメールを使う事で、「メモを取る事に集中するあまり、お客様の言葉を聞き逃した」や「相手方に何度も聞き直した」という事も無くなり、電話対応に自信を持って対応することができるようになります。また、ボイスメールを導入した方の意見として、日本語はニュアンスで大きくとらえ方が変わってしまうため、伝言も相手にそのまま伝えられるというメリットがあり、伝言ミスも起きにくくなったという話もよく聞きます。お使いの機種によっては導入に費用がかかる場合がありますが、正確に素早く伝え、仕事の効率化を図ることができれば電話対応の技術向上に一役買ってくれるボイスメールは有効な手段なのではないでしょうか。

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