いまさら聞けない4つのビジネスホン基本操作!【保留・転送など】

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他部署の人との業務連絡や、お客様とのやり取りで使用されているビジネスホン。
家庭用の電話機にはない、多数の便利機能を搭載しているので、それらを使いこなすことで業務を効率化してくれます。

しかしながら、使いこなせるようになるまでが難しいですよね。

近年は固定電話を設置しない家庭も増えており、それに伴って電話をかける・応答するといった行為自体が苦手だという人も増加傾向にあります。

ただでさえ電話が苦手なのに、ボタン数が多く機能も盛りだくさんのビジネスホンを使いこなすなんてムリ!と悩んでいませんか?

そこで今回は、いまさら聞けないビジネスホンの4つの基本操作、「発信」「応答」「保留」「取次」について解説します。

ビジネスホンの操作でお困りの方は、ぜひお役立てください。

基本操作その1.発信

発信は、相手に電話をかけるという最も基本的な操作です。
ビジネスホンの場合、内線に発信するのと外線に発信するのとでは、操作方法がやや異なるので、間違えないようにしっかり確認していきましょう。

内線発信時の操作

ビジネスホンは、受話器を外した時点では内線電話として繋がっている状態になっています。

そのため内線をかけたいときは、受話器を取って相手の内線番号をダイヤルするだけで発信が可能です。

外線発信時の操作

外線発信の際には、ビジネスホンの回線を【外線モード】に切り替える必要があります。
今回は一般的な2つの方法をご紹介します。

0発信

「0発信」とは、外線の電話番号をダイヤルする前に「0」をつけて発信する方法です。
たとえば「1234-5678」という番号に発信したいときは「0-1234-5678」とダイヤルします。

こうすることで、内線通話状態から外線モードに切り替わり、外線発信ができます。

外線ボタンを押して発信

ビジネスホンに搭載されている外線ボタンを押して、外線モードに切り替える方法もあります。

外線ボタンとは、このような細長いボタンです。
機種によってデザインは異なりますが、ほとんどのビジネスホンにはディスプレイの下付近に搭載されています。

ランプが点灯しているボタンは、ほかの人が使用中であることを示しています。
必ず空いているボタンを押して発信しましょう。

内線通話状態のまま外線の電話番号にかけても発信できませんので、外線発信時はいずれかの方法で回線を切り替えることを忘れないようにしましょう。


基本操作その2.応答

応答は、かかってきた電話に出て、受け答えをする操作です。

基本的な操作ではありますが、発信時と同じく、内線と外線で操作方法が微妙に異なることもあり、難しさを感じている方もいるかと思います。

ここで違いをしっかり押さえていきましょう。

内線着信時の応答操作

内線がかかってきたら、ビジネスホンのディスプレイに相手の内線番号が表示され、内線着信音が鳴ります。

受話器を上げることで通話に応答できます。

外線着信時の応答操作

外線着信がかかってきたら、外線ボタンのひとつが点滅し、内線とは異なる外線の着信音が鳴り始めます。

点滅している外線ボタンを押して受話器を取ることで通話が開始されます。

外線着信の場合、基本的には受話器を取っただけでは応答状態にならないので、外線ボタンを押すことを忘れないようにしましょう。


基本操作その3.保留

応答中の着信を保留したい時には、【保留ボタン】を押しましょう。
すると相手の電話口では保留音が流れ始め、こちら側の音声が聞こえない状態になります。

お客様からの問い合わせに際して、資料に目を通したい時や近くの人に確認したい時などにピッタリです。

また次項で解説する取次にもつながる操作なので、覚えておいて損はないでしょう。

保留を解除して通話を再開したい時は、再度保留ボタンを押すことで解除できます。


基本操作その4.取次

応答中に「〇〇さんいらっしゃいますか」などと問いかけられた際に、担当者に伝えて電話に出てもらう一連の流れを「取次」と呼びます。

取次の方法としては、一旦通話を保留にしてから担当者に口頭で伝えて電話を取ってもらう方法と、内線で伝えて電話に出てもらう方法の2パターンがあります。

シチュエーション別に2つの方法を使い分けることで、効率的に取次をこなしましょう。

取次相手が近くの人なら口頭で取り次ぐ

取次相手が近くの席にいる際には、口頭で知らせて電話を取ってもらいましょう。
ビジネスホンの操作は最低限で済みますし、最も効率的な方法です。

応答中に「〇〇さんいらっしゃいますか」と聞かれたら、「少々お待ちください」と言って一旦通話を保留にし、受話器を置きます。

そして取次相手に口頭で「〇〇さん、外線△番にお電話です」と伝えましょう。

取次相手は、△番の外線ボタンを押すことで保留を解除し、電話に出ます。

これで口頭での取次が完了しました。

まとめると、以下のような流れになります。

応答中に「口頭」で取次を行う場合
⑴保留ボタンを押して受話器を置く
⑵外線ボタンに通話が保留される
⑶取次相手に外線番号を口頭で伝える
⑷取次相手が自分の電話機から保留を解除する
⑸取次相手と外線が通話状態になる

図で見る「口頭取次」

口頭での取次で最も重要なことは、
確実に保留をすること取次相手に正しく外線番号を伝えることです。

最初は焦らず、一つひとつの操作を確認しながら行ってみましょう。

他部署に取り次ぎたいなら転送で取り次ぐ

広い会社内では、取次相手が別フロアの人だったり、同じフロアでも離れた場所にいる人だったりということもあるでしょう。

このケースでは、わざわざ相手のところまで行って、伝えて、としていたら、保留中のお客様を長時間待たせることになりますし、効率的ではありません。

このような時には、ビジネスホンで転送の操作をしましょう。

転送を活用すると、内線を介して保留中の通話があることを知らせられるので、取次相手が離れた場所にいる場合には便利な機能です。

転送にもいくつか種類があるのですが、今回は使い分けられると便利な

「保留ボタンを使った内線転送」 と 「転送ボタンを使った転送」

のやり方について解説します。

内線転送

内線転送の場合、外線を保留にするところまでは口頭取次の流れと同じです。

外線を保留にすると、ビジネスホンは自動的に内線呼び出し待機状態になります。
受話器から「ツッツッツッ」と短い間隔の音が鳴っているような状態です。

その状態のまま、取り次ぎたい相手の内線番号をダイヤルします。

相手が応答したら、「外線△番にお電話です」と伝えましょう。

内線終了後、取次相手が外線ボタンを押して保留を解除し、通話が開始します。

これで内線転送を使った取次が完了しました。

まとめると、以下のような流れになります。

応答中に「内線転送」で取次を行う場合
⑴保留ボタンを押す
⑵外線ボタンに通話が保留される
⑶取次相手に内線をかけて外線番号を伝える
⑷取次相手が自分の電話機から保留を解除する
⑸取次相手と外線が通話状態になる

図で見る「内線転送での取次」

内線転送での取次の際に気をつけたいことは、口頭のとき同様
外線番号を正しく伝達することと、取次相手の内線番号を正しくダイヤルすることです。

内線番号を誤ると、その相手に迷惑をかけるだけではなく、自分自身も焦ってしまいミスにつながりやすくなります。

内線番号表は見やすい位置に置く、よく取り次ぐ内線番号には蛍光ペンを引いておくなど、間違えない対策をしておくとよいでしょう。

転送

【転送ボタン】を使用することで、相手に強制的に通話を転送できます。

操作としては内線転送と似ていますが、状況によって使い分けられると便利ですよ。

転送機能を使用するには、保留ボタンの代わりに転送ボタンを押します。

そうすると、内線呼び出し待機状態(受話器から「ツッツッツッ」と音が聞こえている状態)になると同時に、通話は保留状態になります。

そのまま取り次ぎたい相手の内線番号をダイヤルし、相手が内線に応答したら
「××さん(お客様名)からお電話です。転送します。」と伝えましょう。

そしてこちら側が受話器を置くと、通話が強制的に取次相手の電話機に転送されます

これで転送ボタンでの取次が完了しました。

まとめると、以下のような流れになります。

応答中に「転送」で取次を行う場合
⑴転送ボタンを押す
⑵通話が保留される
⑶取次相手に内線をかけて転送する旨伝える
⑷受話器を置く
⑸通話が強制的に転送され取次相手と外線が通話状態になる

図で見る「転送での取次」


転送ボタンでの取次と、内線転送での取次の違いとしては、以下のようなものがあります。

内線転送の場合は誰でも通話に出られる状態になるため、取次相手以外の誰かが間違って保留中の外線ボタンを押してしまうと、その電話機に通話がつながる仕組みです。

一方、転送ボタンを利用した取次は、取次相手1人にピンポイントで通話を転送できます。

どちらの方法でも転送は可能ですが、上手に使い分けることで、
「誰かが間違えて電話に出てしまう」といったミスを減らせるのではないでしょうか。


基本操作を把握してビジネスホンを活用しよう

ビジネスホンの基本操作4つをご紹介しました。

電話での会話というのは相手のあることなので、「相手に迷惑をかけないように」と意識しすぎてしまい、焦ってミスを誘発しがちです。

よく使う操作はしっかり覚えることで、ミスの減少にもつながるでしょう。

また、電話対応の際に頻発するフレーズを頭に入れておくのも有効です。
応答時のあいさつや取次の際の一言がさっと出てくると、それだけで焦りが軽減されますよ。
<関連>新入社員なら覚えておきたい!電話対応の基本的なフレーズや伝言対応

最後までお読みいただきありがとうございました。
またお会いしましょう!




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