【基本】通話・保留・転送…ビジネスホンの使い方を解説

       

       
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※本記事は2022年3月22日に加筆・修正しました。

家庭用電話機と比べると、ボタン数や搭載されている機能が多いビジネスホン。
なかなか使いこなせず、悩んでいるという方は多いのではないでしょうか。

そこで今回は、ビジネスホンの基本機能の使い方を徹底解説します。

ビジネスホンは別名「多機能電話機」とよばれ、その名のとおり多くの機能が搭載されています。とはいえ、すべての機能を使いこなせるようになることを目指す必要はありません

ここで解説する基本の使い方さえ押さえておけば、戸惑うことなく電話対応できるようになるでしょう。ビジネスホンの使い方でお困りの方は、ぜひ本記事をお役立てください!

ビジネスホンで押さえておきたい4つの基本操作

ビジネスホンにはさまざまな機能が搭載されていますが、すべてを使いこなす必要はありません。

まずはこちらの記事で解説する基本の4操作「電話をかける」「電話に出る」「通話を保留する」「通話を取り次ぐ」の使い方をマスターすることを目指しましょう!

電話をかける

まずは基本中の基本、ビジネスホンで電話をかける方法を知っていきましょう。
ビジネスホンは、これ一台で「内線」と「外線」という二通りの通話方法を使い分けられます。内線は基本的に社内の人との通話、外線は社外のお客様との通話の際に利用します。

このあたりの仕組みについて詳しく知りたいという方は「ビジネスホンはなぜ高額なの?その理由と安価に導入する方法を解説!」で詳しく解説していますので、目を通してみてください。

それでは、さっそく二通りの通話方法における電話のかけ方をチェックしていきましょう。

内線のかけ方

ビジネスホンは、基本的に受話器を上げると内線発信状態になります。
そのため、受話器を取って相手の内線番号をダイヤルすれば内線発信ができます。

外線のかけ方

外線発信の際には、ビジネスホンの回線を【外線モード】に切り替える必要があります。
今回は一般的な2つの方法をご紹介します。

外線ボタンを押して発信

最もベーシックな方法が、ビジネスホンに搭載されている外線ボタンを使う方法です。

外線ボタンとは、このような細長いボタンのことを指します。
機種によってデザインは異なりますが、お使いのビジネスホンにもディスプレイの下付近に搭載されているのではないでしょうか。

お使いのビジネスホンを見てみると、外線ボタンのランプが点灯していることがあるかもしれません。これは、ほかの人がその外線を利用して通話中もしくは通話を保留していることを示しています。

空いているボタンを押すと、内線待機状態とは別の音が受話器から鳴り始めます。これが外線モードに切り替わった合図です。この状態で外線番号をダイヤルすると、外線発信できます。

0発信

「0発信」とは、外線の電話番号をダイヤルする前に「0」をつけて発信する方法です。
たとえば「1234-5678」という番号に発信したいときは「0-1234-5678」とダイヤルします。

こうすることで、内線通話状態から外線モードに切り替わり、外線発信ができます。


内線通話状態のまま外線の電話番号にかけても発信できませんので、外線発信時はいずれかの方法で回線を切り替えることを忘れないようにしましょう。

電話に出る

かかってきた電話に出るという単純な操作ですが、発信時と同じく、内線と外線で操作方法が微妙に異なることもあり、難しさを感じている方もいるのではないでしょうか。

ここで違いをしっかり押さえていきましょう。

内線着信に応答する

内線内線がかかってきたら、ビジネスホンのディスプレイに相手の内線番号が表示され、内線着信音が鳴ります。
受話器を上げることで通話に応答しましょう。

内線に応答する際は、ハキハキと「お疲れ様です」とあいさつすると好印象です。

外線着信に応答する

外線着信の場合、着信があったら受話器を上げるだけで応答できるようシステム側で設定していることが多いようです。この場合は特に操作は不要。受話器を上げてすぐに通話を開始できます。

一方で、受話器を上げただけでは通話を開始できないケースも。その場合は、外線ボタンを押してみましょう。

外線着信がかかってくると、外線ボタンのひとつが点滅し、内線とは異なる外線の着信音が鳴り始めます。点滅している外線ボタンを押して受話器を取ることで通話が開始されます。

どちらの方式が使用されているかは会社の設定によります。詳しい操作方法は周りの人に確認してみましょう。


通話を保留する

応答中の着信を保留したい時には、【保留ボタン】を押しましょう。すると相手の電話口では保留音が流れ始め、こちら側の音声が聞こえない状態になります。

保留した通話は受話器を置いても切れることはありませんので、資料に目を通したい時や近くの人に確認したい時に便利な機能です。また次項で解説する取り次ぎにもつながる操作なので、覚えておいて損はないでしょう。

通話を再開したい時は、受話器を上げてから再度保留ボタンを押すことで保留を解除できます。

<関連>ビジネスホンの便利機能「パーク保留」とは?「保留」との違いも解説!


通話を取り次ぐ

外線着信に応答したら、「〇〇さんお願いします」と他の人への取り次ぎを求められる機会も多いのではないでしょうか。

電話を取り次ぐ方法としては、一旦通話を保留にしてから担当者に口頭で伝えて電話を取ってもらう方法と、内線で伝えて電話に出てもらう方法の2パターンがあります。

シチュエーション別に2つの方法を使い分けることで、効率的に取り次ぎをこなしましょう。

取次相手が近くの人なら口頭で取り次ぐ

取り次ぎたい相手が近くの席にいる際には、一度通話を保留し、電話が来ていることを口頭で知らせて電話を取ってもらいましょう。
ビジネスホンの操作は最低限で済みますし、最も効率的な方法です。

応答中に「〇〇さんいらっしゃいますか」と聞かれたら、相手のお名前を伺ったうえで「少々お待ちください」と伝え、保留ボタンを押して受話器を置きます。

そして取り次ぎたい相手に口頭で「〇〇さん、外線△番にお電話です」と伝えましょう。

取り次ぎ相手は、△番の外線ボタンを押すことで保留を解除し、電話に出ます。

これで口頭での取り次ぎが完了しました。

まとめると、以下のような流れになります。

応答中に「口頭」で取次を行う場合
⑴保留ボタンを押して受話器を置く
⑵外線ボタンに通話が保留される
⑶取次相手に外線番号を口頭で伝える
⑷取次相手が自分の電話機から保留を解除する
⑸取次相手と外線が通話状態になる

図で見る「口頭取次」

口頭での取次で最も重要なことは、
確実に保留をすること取次相手に正しく外線番号を伝えることです。

最初は焦らず、ひとつひとつの操作を確認しながら行ってみましょう。

他部署に取り次ぎたいなら転送で取り次ぐ

広い会社内では、取り次ぎ相手が別フロアの人だったり、同じフロアでも離れた場所にいる人だったりということもあるでしょう。

このケースでは、わざわざ相手のところまで行って、伝えて、としていたら、保留中のお客様を長時間待たせることになりますし、効率的ではありません。

このような時には、ビジネスホンで転送の操作をしましょう。

転送を活用すると、内線を介して保留中の通話があることを知らせられるので、取り次ぐ相手が離れた場所にいる場合に便利です。

転送にもいくつか種類があるのですが、今回は使い分けられると便利な

「保留ボタンを使った内線転送」 と 「転送ボタンを使った転送」

のやり方について解説します。

内線転送

内線転送の場合、外線通話を保留にするところまでは口頭での取り次ぎと同じです。

外線を保留にすると、ビジネスホンは自動的に内線呼び出し待機状態になります。
受話器から「ツッツッツッ」と短い間隔の音が鳴っているような状態です。

その状態のまま、取り次ぎたい相手の内線番号をダイヤルします。

相手が応答したら、「外線△番にお電話です」と伝えましょう。

内線終了後、取次相手が外線ボタンを押して保留を解除し、通話が開始します。

これで内線転送を使った取り次ぎが完了しました。

まとめると、以下のような流れになります。

応答中に「内線転送」で取次を行う場合
⑴保留ボタンを押す
⑵外線ボタンに通話が保留される
⑶取り次ぎ相手に内線をかけて外線番号を伝える
⑷取り次ぎ相手が自分の電話機から保留を解除する
⑸取り次ぎ相手と外線が通話状態になる

図で見る「内線転送での取次」

内線転送での取次の際に気をつけたいことは、口頭のとき同様
外線番号を正しく伝達することと、取り次ぐ相手の内線番号を正しくダイヤルすることです。

内線番号を誤ると、その相手に迷惑をかけるだけではなく、自分自身も焦ってしまいミスにつながりやすくなります。

内線番号表は見やすい位置に置く、よく取り次ぐ内線番号には蛍光ペンを引いておくなど、間違えない対策をしておくとよいでしょう。

転送

【転送ボタン】を使用することで、相手に強制的に通話を転送できます。

内線転送と使い分けると便利な機能ですが、電話機の種類によっては「転送」ボタンがないものもあります。
その際には先述の内線転送を使ってみてくださいね。

転送機能を使用するには、保留ボタンの代わりに転送ボタンを押します。

そうすると、内線呼び出し待機状態(受話器から「ツッツッツッ」と音が聞こえている状態)になると同時に、通話は保留状態になります。

そのまま取り次ぎたい相手の内線番号をダイヤルし、相手が内線に応答したら
「××さん(お客様名)からお電話です。転送します。」と伝えましょう。

そしてこちら側が受話器を置くと、通話が強制的に取次相手の電話機に転送されます
転送された側は外線ボタンを押して保留を解除するワンクッションなく、した側が受話器を置くと同時に通話がスタートするイメージです。

これで転送ボタンでの取り次ぎが完了しました。

まとめると、以下のような流れになります。

応答中に「転送」で取り次ぎを行う場合
⑴転送ボタンを押す
⑵通話が保留される
⑶取り次ぎ相手に内線をかけて転送する旨伝える
⑷受話器を置く
⑸通話が強制的に転送され取り次ぎ相手と外線が通話状態になる

図で見る「転送での取り次ぎ」


転送ボタンでの取り次ぎと、内線転送での取り次ぎの違いとしては、以下のようなものがあります。

内線転送の場合は誰でも通話に出られる状態になるため、取次相手以外の誰かが間違って保留中の外線ボタンを押してしまうと、その電話機に通話がつながる仕組みです。

一方、転送ボタンを利用した取次は、取次相手1人にピンポイントで通話を転送できます。

どちらの方法でも転送は可能ですが、上手に使い分けることで、
「誰かが間違えて電話に出てしまう」といったミスを減らせるのではないでしょうか。


まとめ

ビジネスホンの4つの基本機能についてご紹介しました。

電話対応に不慣れなうちは、ミスをしてしまいがちなのは仕方のないことです。本記事を参考に、ビジネスホンの使い方をしっかり覚えることで、ミスの減少にもつながるでしょう。

また、電話対応の際に頻発するフレーズを頭に入れておくのも有効です。
応答時のあいさつや取次の際の一言がさっと出てくると、それだけで焦りが軽減されますよ。
<関連>新入社員なら覚えておきたい!電話対応の基本的なフレーズや伝言対応

最後までお読みいただきありがとうございました。
またお会いしましょう!


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