これだけ抑えればOK！電話対応で必要な基本のビジネスマナー
新入社員の皆さんが入社して数ヶ月。
徐々に会社の雰囲気にも慣れてきた頃ではないでしょうか？
この頃から、外部のお客様やクライアントからかかってきた電話を受ける“電話対応”業務を任されている方もいるかと思います。
「電話対応って何だか怖いし苦手だな…」
その気持ち、わかります。私自身電話対応でひどい失敗をしてきました。
今では普通にこなしているあなたの先輩だって、新入社員のときはうまくできなかったはずです。
ですが、今感じている苦手意識や怖さは、ちょっとしたコツを抑えるだけで少しずつ薄れていくものです。
実際に私が経験から学んできた、電話対応のコツを厳選して紹介していきます。
目次
ビジネスホンで電話対応を上手くこなす基本中の基本3選
具体的な受け答えのお話の前に、まずビジネスホンでの電話対応時に大切なポイントを3つ押さえておきましょう。
基本① ビジネスホンの使い方を把握しておく
まずは、手元にあるビジネスホンの使い方を把握しておくことが大前提です。
電話先の相手とどんなにうまく会話ができても、保留や転送時の操作ミスで迷惑をかけてしまっては台無しです。
保留ボタンを押さないでいて、相手に会話内容が全て聞こえてしまい、赤面した…なんて事も。
事前に説明書を読む、周りの人に確認するなどしておきましょう。
ビジネスホンの基本操作については「いまさら聞けない4つのビジネスホン基本操作！【保留・転送など】」で詳しく説明していますので、ぜひ参考にしてみてくださいね。
基本② ビジネスホンの横にペン＆メモ帳をセッティング
ビジネスホンの横に、常にペンとメモ帳を置いておきましょう。
電話が鳴ってから、会話しながら用意しようとすると、電話をとるのが遅くなったり、会話を聞き逃したりする危険性があります。
基本③ 社員の名前を覚えておく
相手から「〇〇さんいますか？」と尋ねられた際、その人物を把握できていなければ「同じ会社の人間がわからないのか」と不信感を抱かせる可能性があります。
覚えるのが難しければ、組織図や部署とメンバーを纏めた一覧表など、すぐ確認できる場所に用意しておきましょう。
好印象を与える！ビジネスホンの受け方
実際に電話を受ける際、頭に入れておきたいポイントを紹介します。
ポイント① 顔が見えていなくても笑顔で対応
対面していなくても笑顔で話すことを心掛けましょう。
「どうせ姿が見えていないのだから、どんな状態でも関係ないでしょ」と思っていたら大間違いです。
表情や感情も声を通して相手に伝わるものです。
あなたが笑顔で話すことで、相手は「明るくて雰囲気が良い会社だな」と感じるはずです。
ポイント② 3コール以内に電話を取る
聞いたことがある方も多いかと思いますが、電話対応マナーでは基本中の基本です。
受け側はそこまで長く感じない時間でも、電話をかけている相手はそれ以上に長く感じる時間です。
万が一、3コール以上お待たせしてしまった場合は「大変お待たせいたしました。」と、はじめにお詫びすることを忘れずにしましょう。
ポイント③ 語尾まではっきりと発音する
語尾に近づくにつれて声が小さくなってしまう人がいますが、相手にストレスを与える要因になりかねません。
電話では特に、語尾まではっきりわかりやすく発音することが必要です。
ポイント④ 相手に名乗らせる前に自分が名乗る
自分の名前を言わずに相手の名前を聞くことは失礼にあたります。
電話を受けた際に伝えていたとしても、相手のお名前を確認する前に再度「私〇〇と申しますが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか？」と伝えると、より丁寧な印象を与えることができます。
ポイント⑤ 周囲への確認、取り次ぎの際は保留にする
自分で回答することができず周囲への確認が必要な場合や、担当者へ取り次ぐ際は、必ず保留にするようにしましょう。
社内の会話が相手に聞こえないよう、面倒でも保留をするのがマナーです。
少しの配慮で大幅に印象が変わる
ビジネスホンでの電話対応に必要な基本的なマナーについて紹介しました。
他にも身につけるべきマナーはありますが、最低限上記の内容を身につけるだけで、相手に与える印象はグッと良くなるはずです。
また、会社独自の決まり事がある場合もあるので、上司や先輩に確認しておくことをおすすめします。
ぜひ参考にしてみてください。
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